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SK808
排队系统项目
排队管理系统是利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术来代替传统排队的系统，从本质上改善传统排队管理所存在的一些拥挤、嘈杂、混乱现象，避免各种不必要的纠纷，减轻了工作人员的工作压力，提高了服务质量和工作效率。
同时还能利用排队系统生成的各种数据信息统计报表，量化考核指标，科学设置服务岗位，提高服务管理水平。使用排队系统以后，更优化了服务和工作环境，使客户和工作人员的情绪得以放松，提高了服务效率和质量，树立了服务部门的良好形象，有利于提高服务机构的经济效益和社会效益。
一、设计原则
在整个系统设计过程中，我们将遵循一条最根本的原则：提供最强大先进的功能、最简单易用的操作。
二、系统设计及设备选型
2.1
客户需求
现有市区内的7个营业厅全部需要安装排队机。每个营业厅的服务种类可分为：办理业务、缴交话费两种，每个营业厅的窗口数目十个左右。根据此现状，可以采用触摸屏四通道主机，目前先开通两通道用于办理业务、缴交话费两种业务，还留有两条通道用于将来扩充。
2.2排队系统结构说明
整套设备由触摸屏主机、呼叫器、显示屏、音响系统等组成。结构和安装示意图如图1示。
2.3.1SK排队系统的专利技术
SK排队机由于采用专利的power_link技术（国家知识产权局:02242505.5号），各部分都不需要布线，主机、呼叫器、音响系统、显示屏之间实现无信号线连接，插上电源立刻就可使用。无须任何安装布线过程,完全是即插即用的方式。不需要在装修好的营业大厅内穿墙走线，不影响原来的装修，日后的维护也变得非常简单,最大限度减少使用者日后的保养工作。
公司将来如果要对服务大厅的业务模式变更，改变服务，对柜台位置、数量进行调整时，完全不用对SK排队系统重新布线，只需要从原位置拔下电源插头，插进新位置电源插座立刻就可使用。
SK领先的power_link技术是指在电力电源的线上实现主机、窗口呼叫器、显示屏、音响之间的通信，而不需要象任何其他系统那样需要布线。SK的系统，只插上普通电源插座，立刻就可以使用。电力电源线既传递220V的能量，同时也传递着微弱的信号，这些信号与220V电源的频率相差很远，因此它们就可以同时在电源线上传播而不会互相干扰，在系统各个部分的接收端都有一个滤波器，它只对信号频率敏感，而不会理会220V电源。通过它，就能在接收端把220V电源和信号重新分开，令电源的各种不稳定因素都不会影响到信号的传递。同时，发送端和接收端都有复杂的软件担任检错、纠错、编码、解码、防碰撞冲突、仲裁等功能。SK的专利，见国家知识产权局：02242505。5号
2.3.2认识上的可能误区
一般人对于不用布线的系统，都会想象成通过用无线电来实现主机和呼叫器之间的通信。而实际上，由于1、无线电易受干扰，稳定性差
2、任何使用无线电通信，均需要国家无线电委员会批准后并划分专门频谱，而无线电委员会实际上是不可能为此批出专门的频谱的，即实际上无法获得合法的频谱。因此采用无线电的方式在技术和法律上，实际都是不可行的。
安装非常简单，各部分接上电源插座就立刻可以使用。
2.4主机
本系统中排队的方式是以分类号票进行自动排号，系统由一台触摸屏电脑担任主机，触摸屏主机的屏幕上显示出各种业务的类别名称，如下面图3示。顾客根据自身需求直接在屏幕上点击选择所需要办理的业务类别，主机的热敏打印机马上自动打印该纳税人当天到达营业厅的时间、顾客所选择的服务类别、排队号、以及在这名顾客前面的等待人数的号票。号票内容如图2示，内容可以由营业厅自行编辑。顾客在主机上取得号票后即自动进入排号系统。
屏幕显示内容可随时自己编辑改写。
当顾客按C键或F键时，热敏打印机打印出号票。
2. 5呼叫器
方案一：采用虚拟呼叫器
呼叫器由营业员台面的营业电脑担任，供其呼叫顾客。所有电脑都必须是联网的，并且使用的是windows98以上操作系统。营业员每台营业电脑上安装呼叫器软件。平时该软件在电脑屏幕上是一个小图标，。当营业员需要呼叫顾客时，用鼠标在此图标上点击一下，图标变大，显示出一个虚拟键盘，如图三示。营业员用鼠标在虚拟键盘直接点击有颜色的按钮，可以进行呼叫、暂停、重呼、转移、设置等项操作。在虚拟呼叫器上，同时还显示被呼叫的顾客排队号和当前等待人数。
虚拟呼叫器各部分功能如下：
呼叫：点击此键，主机就会呼叫下一位等待的顾客，同时屏幕显示此顾客的排队号。
暂停：营业员因事离开时，就点击此键，主机将不会安排顾客到此窗口接受服务。
重呼：如营业员觉得刚才音响系统的呼叫的纳税人可能没有留意到，可以点击此键，音响系统会重新呼叫此纳税人。每点击一次，就重新呼叫一次。
设置：通过点击“设置键”可随时改变此呼叫器的服务通道，十分方便营业厅根据不同时段，不同服务需求类别的客人的人数变化来随时变更设置各窗口的服务类别。例如，在缴费高峰的时段设置更多的窗口做缴费窗，而在促销期设置更多的窗口办理业务。
各部分营业员可以根据当前顾客人数、每种业务当前的繁忙状况，即时设置各个窗口，调配到适当的通道队列中，就是说，可以把当前窗口设置为办理业务以及缴交话费两种类别功能中的任意一种。使营业厅的人力资源始终处于最高效率状态。
方案二：采用呼叫器专用小键盘
小键盘的外形、尺寸于与银行的密码键盘相同。上面有专门的按键分别完成上述呼叫、暂停、重呼、设置等功能。小键盘上还有显示窗，同时显示出当前被呼叫的顾客排队号和当前等待人数。
上述两方案各有其优缺点。
方案一优点：利用营业员原有的键盘，不额外在台面摆设小键盘。
缺点：需要用鼠标点击各功能，稍不方便。
方案二优点：使用简单、直接。
缺点：台面需要占用一个小键盘的地方。
2.6音响系统
语音部分由专业播音员录制，再由计算机合成，无机械感，清晰自然。可以采用普通话和粤语两种语音报号。为加快办理业务的节奏，建议只采用普通话报号。
2.6.1音响系统的安装位置
方案一：主机柜内
当营业厅面积小于300平方米，不太嘈杂的环境下，声音系统可固定在主机机柜内部，通过机柜下部两侧的透射孔向两侧传递声音，可获得良好的声音。
方案二：功放置于天花内。
声音系统与主机之间通过电力线声音，无须布线。
2.7 显示
显示方式采用集中式显示。在显眼位置吊挂或靠挂一条8字X2排的显示屏，循环滚动当前最近的六个排队号。这种方式能够对营业厅的业务管理、变动提供最灵活的方式，显示屏与柜台位置、数量、业务内容都是无关的。对现有装修的影响最小。显示屏显示“请XXXX号到YY窗口”
2.8 后台管理（选装）
后台任意一台电脑，装上统计软件，在串行口接上数据接口，就可以完成对所有窗口的业务统计功能，提供服务质量、工作效率等数据的统计分析报告，为管理人员进行岗位设立、设备配置调整时的决策依据。系统统计软件可以以表格和图形形式输出统计报告，管理人员可从报表中实时看到统计的数据，从而更合理科学进行管理。
表格显示：
客流量表：可以按“年、月、日”统计。
业务客流量：可以按“年、月、日”统计。
窗口客流量：可以按“年、月、日”统计。
业务人员工作量：可按业务工号和可以按“年、月、日”统计业务员工作量。
每日各时段各时段客流量
每日各时段业务客流量
每日各时段窗口客流量
客户平均等候时间
每日明细数据
图形显示：
客流量图
各时段客流量图
业务客流量图
各时段业务客流量图
窗口客流量图
客户平均等候时间分布图
各时段窗口客流量图
2.9 远程管理（选装）
将上述担任统计软件的电脑，通过ADSL连接到互联网上，此营业点的业务数据就可自动传到税局总部的电脑上，税局的业务管理部门，即时可以看到各网点办理各项业务的人流、网点的工作效率。
可以输出以下统计数据：
各网点客流量表：可以按“年、月、日”统计。
各网点业务客流量：可以按“年、月、日”统计。
各网点的窗口客流量：可以按“年、月、日”统计。
各网点的业务人员工作量：可按业务工号和可以按“年、月、日”统计业务员工作量。
各网点的每日各时段各时段客流量
各网点的每日各时段业务客流量
各网点的每日各时段窗口客流量
各网点的客户平均等候时间
各网点的每日明细数据
各网点的图形显示：
各网点的客流量图
各时段客流量图
各网点的业务客流量图
各时段业务客流量图
各网点的窗口客流量图
各网点的客户平均等候时间分布图
各网点的各时段窗口客流量图
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